Como fazer um plano de gestão de crises

Seja um problema de relacionamento com clientes, um erro operacional ou um problema direto com o cliente nas redes sociais, as crises de reputação são comuns em qualquer mercado . E um bom plano de gestão de crises pode salvar a imagem de uma empresa.
Neste guia, você aprenderá um passo a passo para criar um plano de gestão de crises eficaz, um dos principais tópicos da pós-graduação em Gestão de Crises: Liderança, Resolução e Comunicação Estratégica da Pós PUCPR Digital .

Em termos organizacionais, uma crise pode ser definida como um evento inesperado que pode prejudicar a imagem, a operação ou a segurança de uma empresa.
Isso pode incluir escândalos, problemas financeiros, falhas de produtos, ataques cibernéticos, entre outros.
A gestão de crises, por sua vez, é o conjunto de estratégias e ações que permitem a uma empresa prevenir, responder e recuperar-se de uma crise da melhor forma possível.
Ou seja, a gestão acontece antes de uma crise acontecer e é responsável por liderar e conduzir as ações de estancamento em seu auge mais problemático. Para aprimorar esse processo, é essencial também acompanhar os resultados.

Conseguir identificar os principais gatilhos de uma crise é valioso para a tomada de decisão. Os sinais mais comuns e que exigem atenção são:

Situações inesperadas que fogem do controle da organização;
Concentração repentina de pessoas, indicando insatisfação ou preocupação;
Circunstâncias que geram desordem, especialmente em locais movimentados;
Fatos que provocam forte reação emocional e repercussão negativa;
Situações mal interpretadas ou divulgadas de forma equivocada;
Problemas que exigem ação imediata e podem se espalhar rapidamente.

Mas você não precisa esperar algum desses sinais aparecerem para montar um plano de gestão de crises.
Veja um passo a passo a seguir:

O primeiro passo para um plano eficaz é a formação de um comitê de crise, um grupo de profissionais responsável por avaliar situações problemáticas e coordenar respostas.
Esse comitê deve incluir representantes de diversas áreas , como comunicação, marketing, recursos humanos, setor jurídico e alta gestão. O objetivo é garantir que diferentes perspectivas sejam consideradas e que a resposta seja integrada e eficiente.
Ao tratar sobre o comitê, o plano de gestão de crises deve prever:

Quem deve participar;
Definir papeis e responsabilidades dentro do grupo;
Criar protocolos de ação claros para cada pessoa do comitê;
Realizar treinamentos periódicos para aprimorar a resposta a crises (atuação pré-crise).

O manual de gestão de crises deve conter uma descrição dos procedimentos operacionais para lidar com crises graves na organização. Para isso, é fundamental:

Listar exemplos de ameaças potenciais e seus graus de risco;
Detalhar as providências específicas para cada tipo de crise;
Especificar a origem das ameaças e os impactos possíveis;
Garantir que o protocolo contemple a maior parte das situações críticas que a organização pode enfrentar.

Ter essas informações bem documentadas no manual permite agir com rapidez e precisão, minimizando os impactos da crise.

Toda organização precisa de um porta-voz bem-preparado para comunicar-se com o público durante uma crise.
Esse profissional será responsável por falar com a imprensa, colaboradores e demais stakeholders, garantindo que a mensagem transmitida seja coerente, transparente e alinhada à estratégia da empresa.
O que considerar ao escolher um porta-voz?

Deve ser uma pessoa experiente e confiante;
Precisa conhecer profundamente a empresa e seus valores;
Deve ter habilidades de comunicação assertiva.

No manual, já deixe especificado os critérios de escolha e, se possível, o nome do porta-voz para cada tipo de crise. Isso facilita a tomada de decisões em momentos de pressão, direcionando para os melhores caminhos quando um problema acontece.

Não basta apenas escolher um porta-voz, ele também precisa estar bem-preparado para enfrentar entrevistas e pronunciamentos durante momentos de crise.
O media training é um treinamento especializado que capacita os porta-vozes para interagir com a imprensa e o público de forma profissional.
É tão importante que existem muitos profissionais especializados apenas em treinar C-levels a se comunicar da melhor maneira com a mídia e seus stakeholders.
Durante o media training, é preciso:

Simular de entrevistas e coletivas de imprensa;
Treinar como lidar com perguntas difíceis;
Aprimorar a linguagem corporal e tom de voz adequados;
Práticas para evitar interpretações negativas.

O media training, muitas vezes, precisa ser feito às pressas, de acordo com a crise que ocorreu. Porém, é comum muitas empresas optarem por alguns tipos de treinamentos e testes periódicos, para que cada porta-voz esteja pronto quando necessário.

Durante uma crise, a maneira como a organização se comunica pode determinar a gravidade dos impactos na sua reputação e na confiança do público. As redes sociais e a imprensa desempenham um papel central nesse cenário, sendo canais fundamentais para disseminação de informações.
Estabeleça um monitoramento contínuo das redes sociais e dos veículos de imprensa para identificar rapidamente possíveis boatos, fake news e reações do público. A empresa pode adotar o uso de comunicados oficiais como principal fonte de informação, garantindo que apenas dados verificados sejam divulgados.
Para isso, é essencial definir o tom de voz e a postura institucional nas comunicações: em situações de crise, um posicionamento transparente, empático e responsável contribui para manter a credibilidade da organização e evitar interpretações equivocadas.
Outro ponto crítico é a resposta rápida a fake news e boatos que possam surgir. A empresa precisa estar preparada para identificar informações falsas e desmenti-las de maneira ágil e assertiva, evitando que o problema se amplifique.

Os colaboradores são parte fundamental da gestão de crises, pois também são porta-vozes informais da empresa.
Ao fortalecer a comunicação com os colaboradores, a credibilidade é reforçada e o risco de desinformação dentro e fora da organização é minimizado.
Para manter a equipe bem-informada e alinhada com a postura da empresa, é essencial realizar reuniões e comunicados frequentes, garantindo que as mensagens sejam claras e objetivas.
Outro ponto importante é garantir que os discursos internos e externos estejam alinhados. Qualquer divergência pode gerar ruídos e confusão tanto para os funcionários quanto para o público.

Sem dúvida, um dos pontos mais importantes de qualquer manual ou estratégia: observar o que foi feito e medir o que deu certo e o que ainda é possível aprimorar.
Pontos a serem considerados no processo de avaliação:

Eficiência das respostas adotadas;
Impacto nas percepções do público;
Necessidade de ajustes no comitê e nas estratégias;
Aprendizados que podem ser aplicados futuramente.

Um planejamento estratégico bem estruturado, aliado a uma comunicação eficiente, permite que a empresa tome decisões ágeis e assertivas.
Ao investir em protocolos claros, monitoramento contínuo e alinhamento interno, a organização não apenas se prepara para enfrentar crises com maior segurança, mas também fortalece sua imagem e credibilidade no mercado.

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Como fazer um plano de gestão de crises

O que é uma crise e o que é gestão de crise?

Primeiros sinais de crise

Passo 1: definir a criação de um Comitê de Crise

Passo 2: descrever os protocolos para cada ameaça

Passo 3: escolha do porta-voz

Passo 4: Media Training

Passo 5: definição das Estratégias de Mídia

Passo 6: comunicar os colaboradores

Passo 7: avaliação de resultados

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